彰化縣芬園鄉衛生所
服務品質計畫
104 年度提升政府服務品質執行計畫
壹、計畫依據
依據行政院96年7月23日院授研展字第 09600152471 號函頒之「政府服務創新精進方案」及彰化縣政府103年12月2日府計研字第1030408661號函頒「彰化縣政府104年度提升政府服務品質實施計畫」。
貳、計畫目標
秉持「創新、包容、宏觀、遠見」的縣政願景，提供更完善之健康促進活動，本局建立以「服務型導向」的工作理念，本著「以客為尊」、「全員參與」及「持續改善」的服務態度，致力於提供契合民意需求之醫療保健照護服務。透過各項醫療及公共衛生之推動，積極推動各項保健工作與弱勢族群照護的業務，健全醫療照護、加強藥物食品管理、消費者保護、疫病防治等，另因應全球化、少子化趨勢、疾病型態改變，及健保財務的惡化等挑戰，本局結合社區與民間醫療保健資源，與公部門間進行跨單位合作，促進縣民健康並維持縣民良好的生活品質，進而保障縣民的健康與生命安全，「打造彰化宜居
城市」的施政目標。
一、持續推動民眾滿意的服務，塑造專業、便民、高效率的服務形象。
二、導入資訊流通運用觀點，促進政府資訊透明化，確保民眾知的權利與資訊使用權。
三、深化創新整合服務績效，鼓勵機關(單位)發揮創意，提供多面向整合服務。
參、實施對象
本所同仁、結核病關懷員及衛生保健志工。
肆、實施期限
104年1月1日至12月31日止
伍、計畫內容
依據行政院函頒之「政府服務創新精進方案」及行政院研究發展考核委員會政府服務品質獎作業，以 3 大構面「優質便民服務(著眼於提供便捷服務，確保流程透明，塑造專業、親切、高效率的服務形象，建立民眾與政府信任關係)」、「資訊流通服務（著眼於確保政府資訊公開，資訊內容正確豐富，並運用友善網路服務，提供民眾便利洽公和意見溝通）」、「創新加值服務（著眼於鼓勵機關能不斷改善現有服務傳送方式，讓民眾更直接感受到服務品質的提高，以及重視民眾角度思考的服務規劃）」，依照本所特性透過 5 大實施要項，提供為民服務，包括：
一、提升服務品質，深化服務績效
二、便捷服務程序，確保流程透明
三、探查民意趨勢，建立顧客關係
四、豐富服務資訊，促進網路溝通
五、創新服務方式，整合服務資源
陸、管制考核
一、平時查核
(一)不定期電話禮貌測試：每月所務會議公布電話禮貌測試結果，當次測試結果若未達二星級進一步檢討缺失，以提升服務滿意度。
(二)神秘客隱匿性服務稽核：配合衛生局之隱匿性服務稽核，依各構面─環境服務、商品服務、人員基本服務、人員精緻服務及情境測驗，加強管制服務品質，全面提升滿意度。
(三)自我考評：為提升服務品質由全體同仁組成工作小組，不定期輪派一人擔任稽核員，以確實查核目標達成程度，作為服務品質改進的參考，並於所務會議中提出檢討。
二、年度查核
(一)依據「政府服務品質獎」評獎作業，配合衛生局訂定評獎實施計畫，辦理評獎初審作業。
(二)配合平時查核作業，針對優質便民、資訊流通及創新加值三項服務評核構面自我綜合考評，並加以分析、檢討，以維護服務品質。
柒 、績效評估
具體的績效評估作法：為提升服務品質由全體同仁組成工作小組，加強服務品質業務之推動及平時之考核；並提出年度績效報告之時程規劃，及配合縣府服務品質獎之初審作業等。
捌、其他：
本計畫如有未盡事宜，得依實際修正或另行補充規定。
依據行政院96年7月23日院授研展字第 09600152471 號函頒之「政府服務創新精進方案」及彰化縣政府103年12月2日府計研字第1030408661號函頒「彰化縣政府104年度提升政府服務品質實施計畫」。
貳、計畫目標
秉持「創新、包容、宏觀、遠見」的縣政願景，提供更完善之健康促進活動，本局建立以「服務型導向」的工作理念，本著「以客為尊」、「全員參與」及「持續改善」的服務態度，致力於提供契合民意需求之醫療保健照護服務。透過各項醫療及公共衛生之推動，積極推動各項保健工作與弱勢族群照護的業務，健全醫療照護、加強藥物食品管理、消費者保護、疫病防治等，另因應全球化、少子化趨勢、疾病型態改變，及健保財務的惡化等挑戰，本局結合社區與民間醫療保健資源，與公部門間進行跨單位合作，促進縣民健康並維持縣民良好的生活品質，進而保障縣民的健康與生命安全，「打造彰化宜居
城市」的施政目標。
一、持續推動民眾滿意的服務，塑造專業、便民、高效率的服務形象。
二、導入資訊流通運用觀點，促進政府資訊透明化，確保民眾知的權利與資訊使用權。
三、深化創新整合服務績效，鼓勵機關(單位)發揮創意，提供多面向整合服務。
參、實施對象
本所同仁、結核病關懷員及衛生保健志工。
肆、實施期限
104年1月1日至12月31日止
伍、計畫內容
依據行政院函頒之「政府服務創新精進方案」及行政院研究發展考核委員會政府服務品質獎作業，以 3 大構面「優質便民服務(著眼於提供便捷服務，確保流程透明，塑造專業、親切、高效率的服務形象，建立民眾與政府信任關係)」、「資訊流通服務（著眼於確保政府資訊公開，資訊內容正確豐富，並運用友善網路服務，提供民眾便利洽公和意見溝通）」、「創新加值服務（著眼於鼓勵機關能不斷改善現有服務傳送方式，讓民眾更直接感受到服務品質的提高，以及重視民眾角度思考的服務規劃）」，依照本所特性透過 5 大實施要項，提供為民服務，包括：
一、提升服務品質，深化服務績效
二、便捷服務程序，確保流程透明
三、探查民意趨勢，建立顧客關係
四、豐富服務資訊，促進網路溝通
五、創新服務方式，整合服務資源
陸、管制考核
一、平時查核
(一)不定期電話禮貌測試：每月所務會議公布電話禮貌測試結果，當次測試結果若未達二星級進一步檢討缺失，以提升服務滿意度。
(二)神秘客隱匿性服務稽核：配合衛生局之隱匿性服務稽核，依各構面─環境服務、商品服務、人員基本服務、人員精緻服務及情境測驗，加強管制服務品質，全面提升滿意度。
(三)自我考評：為提升服務品質由全體同仁組成工作小組，不定期輪派一人擔任稽核員，以確實查核目標達成程度，作為服務品質改進的參考，並於所務會議中提出檢討。
二、年度查核
(一)依據「政府服務品質獎」評獎作業，配合衛生局訂定評獎實施計畫，辦理評獎初審作業。
(二)配合平時查核作業，針對優質便民、資訊流通及創新加值三項服務評核構面自我綜合考評，並加以分析、檢討，以維護服務品質。
柒 、績效評估
具體的績效評估作法：為提升服務品質由全體同仁組成工作小組，加強服務品質業務之推動及平時之考核；並提出年度績效報告之時程規劃，及配合縣府服務品質獎之初審作業等。
捌、其他：
本計畫如有未盡事宜，得依實際修正或另行補充規定。