彰化縣芬園鄉衛生所

彰化縣芬園鄉衛生所107年度提升政府服務品質執行計畫

• 計畫依據：

依據行政院106年1月9日院授發社字第1061300008號函頒「政府服務創新精進方案」、國家發展委員會107年1月15日發社字第1071300028號函頒第2屆「政府服務獎」評獎實施計畫暨107年2月12日府計研字第1070053000號函頒「彰化縣政府107年提升政府服務實施計畫」辦理。

• 計畫目標：

透過本計畫達成「整體服務類」之四大項目標:第一項基礎服務:維持服務一致及正確性、服務友善性；第二項服務遞送:提供服務便捷、服務可近性並因應業務屬性及服務特性等因素，投入服務發展或優化；第三項服務量能:鼓勵單位辦理內部作業簡化及建立服務精進機制，提供創新服務；第四項服務評價:善用意見調查工具與機制，瞭解民眾對服務的評價及意見，並據以改善，提升本所為民服務品質。

• 實施對象：

本所全體同仁。
 

• 計畫內容：實施期間107年1月1日至107年12月31日

整體服務類

構  面	實 施 要 項	評 核 項 目	推   動   策   略
基礎服務	一、服務一致及正確	1.申辦業務標準作業流程訂定情形	1.訂定並定期檢查申請表單及工作流程表件，建置於本所網站提供民眾參閱。                    2.檢討並簡化各項內部行政作業及申辦案件流程（包括作業程序、辦理期限、申請書表等），以提升服務效率。
		2.服務及時性	重視民眾申辦案件的處理效率，確保於處理時限內完成。 1.提供單一窗口全功能服務，強化業務整合，提供完整的專案諮詢。簡化各項內部作業及申辦案件流程，縮短案件處理時間及民眾等待時間，提升服務量。 2.預注證明隨到隨辦：民眾申請當天即可完成；或民眾電話預約，提早處理以方便民眾之領取。 3.體檢隨到隨辦，處理時效當天即可完成。 4.醫事機構辦理申請案件：收件申請單後先行確認各項表單，再聯絡稽查人員辦理。 5.提供到宅鑑定服務諮詢，若有需求轉介至長期照護中心。 6.行政相驗到宅服務：民眾申請收件至完成交件時間為1天內。 7.本所網站服務：即時發布本所最新服務訊息，提供各項業務資訊。公開各項標準處理流程，提供承辦訊息之查詢及主動回應機制。 8.現場及本所網頁提供門診及各式服務時間資訊，就醫及各式申辦服務流程表，表單及填寫範例。
		3.服務人員專業度	1.新進人員報到後配合衛生局參加新進人員教育訓練，以強化其專業度及服務禮儀。 2.所內人員不定期參與業務相關專業訓練、會議，以提昇回答問題的正確率與專業度。 3.所內人員透過線上數位學習，選修業務相關課程，提升專業知能。
	二、服務友善	1.服務設施合宜程度	1.洽公及醫療環境：包括綠美化及提供舒適、明亮、整潔的洽公及醫療照護場所，服務項目公告，服務人員標示，樓層平面圖及方向引導等標示正確、易於辨識，且提供雙語標示服務以及申辦動線規劃妥適，符合民眾使用習慣。 2.服務設施：包括核心設施~低平面服務櫃台、衛教室、哺乳室、盥洗室、無障礙環境，例如：盲人磚步道、愛心鈴及無障礙廁所；一般設施~服務台、書寫台、文具用品、老花眼鏡、I-TAIWAN和中華電信免費wifi上網服務、飲水機、影印機及宣導資料等。 3.各項設施專人管理，並定期檢查與充實；環境定時清潔維護，並作紀錄。
		2.網站使用便利性	1.主動公開相關服務措施、FAQ、機關活動及組織職責等重要資訊。 2.隨時更新本所網頁並檢視資料內容正確性。提供本所簡介、各項業務資訊、最新訊息、各項服務流程及服務時間、表單下載及填寫範例等訊息，以利民眾查閱。主動更新相關衛生教育與活動宣導資訊，活絡醫療保健資訊。 3.加強跨機關資訊平台之連結，提升政府資訊流通共享。 4.提供多元化電子參與管道，並加強與民眾的互動及回應，以提高民眾參與度。 5.於本所網站設置意見信箱，蒐集民眾意見並主動回應。 6.使用戶政連線：出生通報、死亡通報戶政連線簡化申辦手續以提升服務效率。
		3.服務行為的友善性	1.安排人員參加服務禮儀及提升服務品質相關訓練。鼓勵員工上網數位學習相關課程，建立同仁提升服務品質共識。 2.每月由衛生局進行電話服務禮儀測試，針對不符項目，隨時改進。 3.衛生局委外神秘客每年2次執行「電話禮貌稽核」及「現場隱匿性服務稽核」，並召開檢討會議，以落實為民服務。 4.每年辦理兩次為民服務滿意度問卷調查，積極檢討缺失，隨時改進，以符合民眾需求，針對服務流程、服務的專業、服務的設備、服務的動線及服務的人員進行滿意度調查。
		4.服務資訊透明度	1.於本所網頁公開本所相關資訊供民眾參考參考，內容包含機關基本資料、門診資訊、最新訊息、醫療資源、社區資源、公共衛生資料、服務措施、為民服務執行計畫、活動花絮、表單下載等。 2.各項申辦案件提供現場、電子郵件及電話等查詢管道，方便民眾查詢案件處理進度。
服務遞送	服務便捷	1.建置單一窗口整合服務	設置全功能服務櫃台，提供民眾一處收件全程服務，加強櫃台服務人員處理各項申辦案件統合運用知能，以提升單一窗口全功能服務。
		2.減除申辦案件需檢附之書表謄本	利用提跨機關資訊平台通報作業接收系統(死亡通報網路系統)，聯繫戶政系統，民眾於衛生所申請行政相驗證明書後，戶政系統可及時接收死亡通報，簡化民眾申辦案件流程及佐證文件。
		3.跨平台通用服務	透過跨平台系統(如大乳口系統、預防接種資訊系統等)，主動通知民眾定期受檢及按時施打各項疫苗。
	二、服務可近性	1.客製化服務	1.服務臺專人服務，主動瞭解前來洽公民眾之需求，給予民眾積極及專業形象。 2.服務時間彈性調整：中午值班人員照常服務、例假日或夜間乳房攝影、子宮頸抹片檢查等服務。 3.透過志工深入社區在地化服務，協助發放糞便管及收回糞便檢體，減少民眾執行上的不便性，提升參與篩檢的意願。
		2.專人全程服務	1.與醫療機構合作，提供民眾篩檢服務，避免民眾至大型醫療院所門診等候及舟車勞頓之苦。 2.與村里長合作，結合醫師到宅行政相驗服務，減少民眾申請行政相驗證明往返奔波之苦。
		3.主動服務	主動關心服務到家: 1.透過電話及郵件提醒民眾預防保健檢查及預防接種等時間。 2.流感施打期間，至各村里設站注射流感疫苗，供民眾就近施打疫苗。
	三、服務成長及優化	突破成長	配合上級機關訂定之各項業務指標，努力達成目標。
		2.優質服務	提供以健康為導向之整合性照護服務:包括優質健兒門診，預防注射門診，糖尿病醫療門診、護理衛教、營養衛教，高危險群個案肝癌篩檢及其他各項預防保健篩檢服務。
服務量能	一、內部作業簡化	內部作業簡化	人事差勤表單以及各項費用請領系統電子化，落實紙張減量及行政流程自動化。 公文文書採線上簽核及電子收發，縮短紙本公文往返時間，提升公文處理績效。 配合上級機關使用視訊會議方式，省去人員往返會議地點之交通時間，即時掌握重要訊息，以提升工作效率。 配合衛生局物流車時間,遞送各項文件及物品,節省人力、時間及金錢之支出。
	二、服務精進機制	服務精進機制	1.配合彰化縣衛生局暨所屬衛生所 「call~me．微笑．主動．創新．滿意」服務計畫運作，有效提升研擬提案、創意提案之參與率及可行性，落實全員參與。 2.每半年「隱匿性稽核會議」檢討本所服務品質之優缺，並於每星期所務會議時間提出改善追蹤。
服務評價	一、服務滿意情形	滿意度調查	每年辦理2次民眾滿意度調查，並進行統計分析，以確實瞭解顧客意見陳述，隨時改進服務，以提供合宜便民之設施、服務態度及醫療保健措施。 針對為民服務業務，建立內部稽核制度，每年2次實施提升服務品質不定期自我考評。
	二、意見回應處理     情形	意見回應處理	1.於本所候診區及網站設置意見箱及民意信箱，隨時彙整民眾各項意見，並針對業務屬性轉知承辦人辦理，並列管追蹤，掌握回應時效。 2.民眾意見處理機制 （1）注傾聽民眾反應的意見和問題，並作成民眾反應記錄（人事時地物）。 （2）當民眾表達其問題後，用同理心換位思考民眾的情緒。 （3）簡易問題即刻回覆民眾。 （4）按不同業務種類，交由各業務主辦人處理，並定時回覆民眾處理情形。 （5）特殊複雜問題經相關單位討論，提出處理方案，並定期回覆民眾處理進度。                    （6）後續追蹤至確認民眾問題已獲得處理。 3.主動告知民眾處理程序，提供案件處理查詢管道，包括現場、電話、郵件及網路等方式，並注意民眾查詢回應處理時效。    4.意見回覆處理後，針對該業務相關作業立即檢討改善並全面修正。

 

• 管制考核：

(一)不定期電話禮貌測試：每月公告衛生局布之電話禮貌測試結果，當次測試結果若未達二星級將進行實地演練並檢討缺失，以提升服務滿意度。
(二)神秘客隱匿性服務稽核：配合衛生局之隱匿性服務稽核，每年召開2次隱匿性稽核會議檢討當次疏失；每月所務會議依服務稽核各構面(環境服務、商品服務、人員基本服務、人員精緻服務及情境測驗)加強管制服務品質，全面提升滿意度。
(三)自我考評：每年進行二次提升服務品質自我考評。全體同仁組成工作小組，以確實查核目標達成程度，作為服務品質改進的參考，並於所務會議中提出檢討。
陸、其他：本計畫如有未盡事宜，得依實際需要修正或另行補充規定。